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    Telesales und Chat – unterstützen und verkaufen mit einer Prise Humor

    Telesales, Inbound, Outbound und Chat – Fachwörter im Verkauf. Doch dahinter stehen Menschen, die viel Geduld, Einfühlungsvermögen, Fähigkeit zum Zuhören und immer auch eine Prise Humor besitzen müssen. Sie telefonieren mit Menschen, die sie nicht kennen und unterstützen diese bei ihren Problemen oder verkaufen ihnen unsere Produkte. Drei Telesales Mitarbeitende erzählen aus ihrem Alltag.  

    Brunhilde Mauthe

    30. Januar 2025 . Lesedauer: 3 Min.

    Es sind Hanan Mastouri (Inbound), Lorent Pira (Outbound) und ihr Vorgesetzter Kushtrim Mataj, Teamleader Inbound, Outbound und Chat. Ihr Arbeitsplatz befindet sich im Ambassador House, zusammen mit etwa einem Dutzend weiterer Telesales-Teamkollegen. Was sie gemeinsam haben: sie lieben ihren Job, ihr Team und den Zusammenhalt. Und sie lachen viel, denn «mit Humor geht alles viel einfacher», sagt Lorent. Hanan ist seit 2011 in Ihrer Funktion als Inbound Telesales Mitarbeiterin bei Sunrise, Mataj seit 7 Jahren und Lorent kam 2020 direkt nach dem Lehrabschluss zu Sunrise.  


    Inbound – Die Kunst des erfolgreichen Zusatzverkaufs 

    Mataj erklärt, dass die Telesales-Abteilung in Inbound und Outbound unterteilt ist. «Im Inbound stehen wir den Kunden als Sales-Hotline zur Verfügung und unterstützen sie bei Fragen rund um ihr Abonnement. Kunden kontaktieren uns, wenn sie eine schnelle und kompetente Beratung wünschen oder ein Problem gelöst haben möchten. Häufig betreffen die Anfragen Themen wie Rechnungen oder technische Probleme, die wir ebenfalls bestmöglich lösen. Unser Ziel ist es, jedes Anliegen des Kunden effizient abzuschliessen und dabei aktiv Verkaufschancen zu nutzen, um zusätzlich Abonnements oder Upgrades anzubieten.» 

    Hanan betont, dass Kunden heute seltener direkt anrufen. Stattdessen informieren sie sich zunächst über andere Kanäle wie die Webseite, Blogs oder Communities. Erst wenn sie weitergehende Unterstützung benötigen, greifen sie zum Telefon oder nutzen die Chatfunktion. Sie unterstreicht damit die Bedeutung des Inbound-Teams, das nicht nur eine kompetente Beratung bietet, sondern auch durch gezielte Zusatzverkäufe zur Zielerreichung beiträgt. 

    Aha-Momente schaffen 

    Lorent ist der Outbound-Spezialist. Er ruft Kunden an, die schon mit Sunrise in Berührung gekommen sind. Die erste Herausforderung ist es bei jedem Anruf, den Kunden am Telefon zu halten. Lorent weiss, dass er den Kunden in einem ungünstigen Moment erreichen kann, vielleicht ist er gerade wegen etwas ganz anderem wütend oder ist gestresst. «Gut zuhören, freundlich bleiben, den Kunden verstehen und mit ihm über den Preis lachen», so beschreibt Lorent den Outbound-Mitarbeitenden. Kann er den Kunden halten, muss es ihm gelingen, ihm so rasch als möglich einen «Aha-Momente» zu vermitteln. Der überraschte Kunde, will mehr wissen und springt nicht ab. Für diesen Aha-Moment zeigt Lorent dem Kunden auf, welche Produkte er heute hat und wieviel er dafür bezahlt und mit welcher Produktekombination er künftig besser fahren könnte.  

    «Dynamisch und empathisch sein, dem Kunden wie einem Kollegen Hinweise geben, das führe zum Ziel. Nicht robotermässig, sondern menschlich dem Kunden gegenübertreten», so schaffen sie Vertrauen, betont Lorent. Dass Hanan im Inbound, wie auch Lorent im Outbound dabei erfolgreich sind, zeigen ihre Resultate, denn beide gehören immer wieder zu den Top-Sellern. 

    Outbound – die Königsdisziplin 

    «Grundsätzlich», so sagt Mataj, «ist Outbound-Verkaufen die Königsdisziplin». Dem Verkäufer stehen seine Stimme, Emotionen und seine Worte zur Verfügung. Das neue iPhone oder Samsung kann nur vage anhand von Farbe, Zentimetern und Material beschrieben werden, im Shop kann der Kunde es anfassen und fühlen. Neue Mitarbeitende werden während 2-3 Wochen eingeführt, hören mit, wie die Profis am Telefon verkaufen und lernen von ihnen, erklärt Mataj. Doch auch die langjährigen Mitarbeitenden müssen laufend lernen, denn es gibt immer mehr Produkte, Angebote, Geräte und Promotionen. Dazu kommen neue Programme und Anwendungen wie «ACE» oder «Orbit». Und sie müssen stets über aktuelle Ereignisse in den Medien informiert sein.   

    Freunde der Mitarbeitenden sind unsere Freunde 


    Das Telesales-Team im Ambassador House betreut unter anderem die potenziellen Kunden der Sunrise Friends App. Über die Friends App können Mitarbeitende Freunde und Bekannte empfehlen, die anschliessend kontaktiert werden. «Ihr könnt euch darauf verlassen, dass eure Freunde, Bekannte und Verwandte professionell und kompetent beraten werden. Wir sind uns der Verantwortung bewusst, Sunrise bestmöglich nach aussen zu vertreten», versichert Mataj.

    Chat – Das wachsende Potenzial der Zukunft 

    Der Chat wird im Telesales immer wichtiger. Immer mehr Kunden bevorzugen diese schnelle und unkomplizierte Kommunikationsmöglichkeit, was zu einer stetig steigenden Nachfrage nach Chatlösungen führt. 

    Derzeit sind im Ambassador House und bei den Sunrise Partnern bereits mehrere Mitarbeitende speziell für den Chat im Einsatz. Um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden, wurden für 2025 konkrete Massnahmen geplant. Ziel ist es, die Präsenz im Chat weiter auszubauen, um noch mehr Kunden zu erreichen und erfolgreich für Sunrise zu gewinnen. 

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