Store Manager: analisti, mentori, venditori e molto altro

Alcuni di loro, come Carmen Castell, 55 anni, sono veterani e operativi sul «Floor», così viene affettuosamente chiamata l’area di vendita del negozio, da oltre vent’anni. Altri, come Andy Moreira, 33 anni, o Giuseppe Bocale, 44 anni, sono relativamente nuovi, eppure stupiscono per i sorprendenti risultati e gli stili di leadership. Desideravamo scoprire che cosa fa uno Store Manager oltre all’attività di vendita e quali siano le competenze richieste.  

Andy Moreira: ex calciatore professionista, ora Store Manager in due negozi di Ginevra 

Andy stava percorrendo una carriera da calciatore professionista al Thonon Évian, allora una squadra di seconda divisione del campionato francese, quando fu costretto ad abbandonare il suo sogno in seguito a un infortunio. Dopo un anno e mezzo presso Swisscom e Salt, è entrato a far parte di Sunrise a Ginevra, dove lavora dal 2019. 

 «Di Sunrise apprezzo il mix tra serietà e umanità.» 

In qualità di Store Manager, attualmente per entrambi i negozi di Ginevra, non è responsabile solo per i volumi vendita, ma anche per la pianificazione, l’analisi dei dati, l’organizzazione dello Shop, l’inventario settimanale e, soprattutto, la guida del team.  

Gli occhi gli si illuminano quando parla dei «cinque punti» con cui guida, sostiene e, soprattutto, motiva la sua squadra.   

1. Valori umani  
   Per Andy, lo sviluppo professionale di ciascun membro del team è vitale per il successo complessivo dello Shop. Allo stesso tempo, garantisce anche il benessere di ogni individuo. 
   
   

2. Organizzazione quotidiana 
   Andy pianifica tutto meticolosamente, così è più facile affrontare eventuali imprevisti.  
   
   

3. Spirito competitivo 
   Andy sprona i colleghi a perseguire obiettivi ambiziosi, li sostiene e promuove lo spirito di squadra.   
   
   

4. Energia positiva 
   Il motto di Andy è «Il buon umore è contagioso». Insieme al suo team, cerca di creare un’energia positiva nello Shop, che si traduce in un migliore servizio clienti e una maggiore produttività.  
   
   

5. Sviluppo dell’attività operativa 
   Andy è sempre alla ricerca di nuove strategie per espandere l’attività. Incoraggia il team a contribuire con le proprie idee per raggiungere il successo insieme. 

L’energia positiva nello Shop prevede anche la giusta musica. Anche se deve aderire alle direttive musicali di Sunrise, «ne esplora tutti i confini», aggiunge Andy con una risata. Inoltre, apprezza molto le attività creative e spera di riceverne sempre di più. 

Carmen Castell: «Ho bisogno del contatto umano» 

Carmen lavora presso il Sunrise Shop di Adliswil dal 2019. In realtà dice di essere «tornata» da Sunrise perché aveva lavorato per un rivenditore Diax dal 1999 al 2004 (Sunrise e Diax si sono fuse nel 2001 e il marchio Diax è scomparso). Carmen è Store Manager da 15 anni. Vendere è la sua passione. L’attenzione non è sui numeri, bensì sul cliente e sull'esperienza all’interno dello Shop.  

«La fiducia è fondamentale, lo ripeto sempre ai miei colleghi.»  

Carmen sa il fatto suo. I negozi di Salt, Swisscom e Sunrise si trovano nella stessa strada ad Adliswil, uno accanto all’altro. Carmen dice sorridendo: «Abbiamo un ottimo rapporto! Magari il cliente visiterà tutti e tre gli Shop, ma acquisterà o firmerà un contratto solo dove avvertirà di potersi fidare e di essere trattato con la dovuta serietà.» Vuole essere un esempio per i suoi colleghi: ascolta sempre le persone che la circondano e affronta i loro problemi. In questo modo, i clienti avvertono che prendiamo a cuore le loro parole. E lo Shop deve essere sempre pulito e ordinato, l’occhio vuole la sua parte. 

Carmen afferma: «I clienti sono la testimonianza del nostro successo. Accade spesso di ricevere un sacchetto di croissant a sorpresa al mattino, o una bottiglia di spumante o del cioccolato come segno di ringraziamento. E il passaparola ci porta nuovi clienti». 

Il suo messaggio a tutti i colleghi di Sunrise: «Qualità, qualità, qualità.»  

Giuseppe Bocale: da poliziotto a venditore appassionato  

Giuseppe è Store Manager di Sunrise dal 2017, prima a Lugano poi a Sant’Antonino e, infine, di nuovo a Lugano. Al contempo è Regional Sales Performance Manager ad interim (RSPM) per il Ticino. È arrivato a Sunrise per vie traverse: dopo un apprendistato e tre anni presso Interdiscount, desiderava diventare un agente di polizia, ma un infortunio calcistico e diversi interventi chirurgici al ginocchio hanno reso necessario un cambio di direzione. Prima di arrivare a Sunrise ha lavorato sette anni presso Mobilezone. «Per Sunrise la qualità è fondamentale», afferma, e i prodotti lo convincono appieno.  

Giuseppe ama vendere e supportare i colleghi, sia nello Shop di Lugano che nella sua regione in generale. Naturalmente, ha molto a cuore anche i clienti. Durante le riunioni ripete spesso: 

«Tratta i tuoi clienti come vorresti essere trattato e prendi sul serio ogni loro preoccupazione, come se fosse la tua.» 

Fortunatamente, ama anche lavorare con i numeri, una skill fondamentale per i suoi due ruoli, e si diverte ad analizzare, pianificare e coordinare i sei negozi in Ticino. Tra i suoi compiti, rientrano anche la pianificazione delle ferie e gli ambiti di formazione e aggiornamento per 28 dipendenti in Ticino. Come Andy, pianifica tutto meticolosamente e si descrive come «ben organizzato».  Ogni lunedì mattina organizza una riunione settimanale nello Shop per discutere della settimana passata, organizzare quella successiva e definire gli obiettivi. Lunedì pomeriggio è impegnato nel ruolo di RSPM ad interim per il Ticino.  

«Come nel calcio, il nostro lavoro è un gioco di squadra.» 

Oltre alle riunioni del team, organizza incontri individuali, meeting mensili di approfondimento e una cena collettiva due o tre volte l’anno. Apprezza l’eterogeneità dei suoi team, composti da giovani e meno giovani, da apprendisti ad aspiranti delegati.  

Il suo messaggio a tutti i dipendenti di Sunrise: «Vi invito a lavorare in prima linea nel negozio e a conoscere dal vivo i clienti e le loro preoccupazioni!» E aggiunge che le strategie standardizzate o le risposte preconfezionate non sempre funzionano e che il motivo dell'arrabbiatura di un cliente non è sempre spiegabile razionalmente, perché «ogni cliente e ogni caso è unico nel suo genere».