Telesales e chat: assistenza e vendita, con un pizzico di ironia

Si tratta di Hanan Mastouri (Inbound), Lorent Pira (Outbound) e del loro Manager Kushtrim Mataj, Team Leader Inbound, Outbound e chat. Spinti da un forte senso di coesione e accomunati dall’amore per la propria missione e per il team, lavorano presso l’Ambassador House insieme a una dozzina di altri colleghi di Telesales. E nei giorni lavorativi non mancano i momenti di leggerezza, poiché, come afferma Lorent, «con un pizzico di ironia tutto diventa più facile». Hanan è impiegata nel reparto Inbound Telesales di Sunrise dal 2011, Mataj vi lavora da sette anni e Lorent si è unito al team nel 2020, subito dopo aver completato il suo apprendistato. 

Inbound: l’arte di vendere di più 

Mataj spiega la struttura del reparto Telesales, suddiviso in Inbound e Outbound. «In ambito Inbound, il nostro compito è di assistere i clienti che ci contattano tramite la Sales-Hotline per questioni riguardanti gli abbonamenti. Ci dedichiamo interamente a fornire  consulenze rapide e competenti o a risolvere eventuali problematiche. Nella maggior parte dei casi, le richieste riguardano le fatture o problematiche tecniche, che affrontiamo e risolviamo sempre con la massima efficienza. Il nostro obiettivo primario è soddisfare ogni esigenza del cliente in maniera efficiente, cogliendo contestualmente l'opportunità di proporre nuove sottoscrizioni o aggiornamenti di abbonamento.» 

Condividere momenti di leggerezza 

Lorent è un vero specialista di Outbound e il suo compito consiste nel richiamare i clienti che hanno già contattato Sunrise. La sfida iniziale di ogni chiamata consiste nel mantenere il cliente in linea. Lorent è ben conscio che potrebbe contattare un cliente in un momento inopportuno: ciascuno vive i propri istanti di ira o stress. «Ascoltare con attenzione, rimanere cordiali, comprendere il cliente e ridere insieme, ad esempio, di una tariffa inadeguata», così descrive i compiti degli operatori Outbound. Una volta riuscito a trattenere il cliente, è essenziale condividere un momento di leggerezza nel più breve tempo possibile. L'interlocutore ne rimane piacevolmente sorpreso e non riaggancia. Sfruttando questo attimo di leggerezza, Lorent illustra al cliente i prodotti di cui usufruisce al momento, il prezzo attuale e la combinazione ideale di prodotti da cui potrebbe trarre maggiore vantaggio. 

Outbound: la disciplina suprema 

«Fondamentalmente, le vendite Outbound rappresentano la quintessenza delle discipline », afferma Mataj. Oltre alla propria voce, il venditore dispone di emozioni e parole. Sebbene sia possibile descrivere approssimativamente un nuovo iPhone o Samsung menzionando colore, dimensione e materiale, in negozio il cliente ha l’opportunità di toccare con mano il prodotto. Mataj spiega che la formazione dei nuovi arrivati avviene nell’arco di due-tre settimane, durante le quali assistono e apprendono le tecniche di vendita telefonica dai professionisti esperti. D’altro canto, anche i dipendenti più esperti non cessano mai di apprendere, poiché vengono continuamente introdotti nuovi prodotti, offerte, dispositivi e promozioni. A ciò si aggiungono i nuovi programmi e le applicazioni come «ACE» e «Orbit». Inoltre, è imprescindibile restare costantemente aggiornati sugli ultimi eventi attraverso i media. 

Chat: il crescente potenziale del futuro 

In Telesales, la chat sta diventando sempre più importante. Un numero crescente di clienti predilige questa modalità di comunicazione rapida e semplice, con un conseguente aumento della necessità di risoluzioni dei problemi via chat.

Diversi dipendenti lavorano già in Ambassador House e presso i partner Sunrise proprio in chat e per il 2025 sono state pianificate misure concrete volte a soddisfare la crescente richiesta. L’obiettivo è incrementare ulteriormente la presenza in chat per raggiungere un numero ancora maggiore di clienti e attirarli con successo a Sunrise.