Quand les agents du Shop participent, les réussites se profilent.

Il y a deux ans, Sunrise a lancé Smart Upgrade et Flex Upgrade. A ce jour, ce sont les deux offres les plus réussies et les plus innovantes que Sunrise ait lancées sur le marché. Ce succès est dû en partie à nos collaborateurs et collaboratrices des Shops Sunrise, qui ont été activement impliqués dans l’élaboration de la stratégie de vente dès le début du projet et qui sont donc extrêmement motivés à vendre ces produits, en lesquels ils croient. Nous nous sommes entretenus avec Christopher et Joy.

Brunhilde Mauthe

6 août 2024 ^. Temps de lecture: 5 minutes

«Impliquer dès le début un grand nombre de parties prenantes internes a été un des facteurs de succès», explique Hector Zounon, Senior Director Direct Retail, avant d’ajouter: «Outre les développeurs de produits et le personnel des départements marketing et informatique, nous avons également impliqué les agents des Shops, activement et délibérément. Ces derniers sont entrés en jeu dès l’élaboration des stratégies de vente puisqu’ils sont les mieux placés pour savoir ce que recherche la clientèle, comment l’aborder et ce qui l’intéresse.

Le lancement de ces produits innovants, Smart Upgrade et Flex Upgrade, a eu lieu lors d’un roadshow. Les chiffres de vente démontrent que l’objectif fixé à l’époque a été largement dépassé. C’est un vrai succès pour Sunrise.

Flex et Smart Upgrade

Flex Upgrade permet aux clients d’échanger ou de réparer leurs appareils à tout moment. Il comprend également une assurance contre les dommages ou le vol et propose des services supplémentaires sans frais mensuels supplémentaires, contrairement à d'autres plans tarifaires standard. Flex Upgrade s'appuie sur le Smart Upgrade de Sunrise, qui offre une réduction allant jusqu'à 25% lors de l'achat d'un nouveau smartphone avec un plan de dispositif et permet également des options d'échange futures. L'accent est mis sur l'utilisation durable du smartphone par la remise à neuf ou le recyclage des appareils retournés.

En première ligne et contribuer dès le début à la création du produit

Christopher Emilio Debellis Ramirez fait partie du personnel des Shops et a participé à l’élaboration de la stratégie de vente de Flex Upgrade.

«C’était formidable de participer à ce processus et de pouvoir apporter mes connaissances et mon expérience»

dit-il fièrement. Il était le seul agent des Shops à être impliqué activement dans le développement de ce processus, aux côtés de six Shop Managers.

Parmi les nombreuses questions qui lui ont été posées dans la première phase, il a dû dire ce qu’il pensait du produit et si cela lui semblait judicieux de vendre un nouveau téléphone portable au client un jour et de lui permettre de l’échanger à nouveau le lendemain?

Pour Christopher, il était clair que le produit était parfaitement adapté aux besoins de la clientèle d’aujourd’hui et que ce serait un plaisir de le vendre puisque le client en retire une grande valeur ajoutée. Même si l’assurance «Chubb» existait déjà pour les appareils mobiles, le processus était fastidieux et allongeait considérablement les délais puisque le client devait d’abord signaler les dommages à la compagnie d’assurance. Aujourd’hui, grâce à Flex Upgrade, il lui suffit d’entrer dans le magasin avec l’appareil défectueux et il en ressort avec un nouvel appareil. Il doit uniquement payer la franchise, qui dépend de la valeur de l’appareil et ne dépasse jamais CHF 150.–.

Les développeurs de produits voulaient non seulement connaître leurs opinions mais aussi des argumentaires de vente à utiliser. Les propositions étaient tellement bonnes que ces argumentaires ont ensuite été repris pratiquement à l’identique et transmis aux agents des Shops.

Christopher Emilio Debellis Ramirez: Top Seller 2021 et 2022

Christopher est Sales Agent et travaille chez Sunrise depuis 2018. Il a fait son apprentissage au Shop d’Adliswil avant de poursuivre sa carrière dans plusieurs Sunrise Shops: au Glattzentrum, à l’aéroport, à Winterthur, dans le Shop de la Löwenstrasse à Zurich et enfin à la gare de Zurich Stadelhofen. En 2021 et 2022, il a été désigné Top Seller dans la boutique de l’aéroport. Depuis début 2024, il est adjoint dans le Shop de Zurich Stadelhofen et est impatient de devenir bientôt officiellement Deputy et de pouvoir continuer à travailler pour Sunrise pendant de nombreuses années.

Si cela ne tenait qu’à Christopher, non seulement beaucoup plus d’agents des Shops seraient impliqués dans le processus de développement de produit, mais aussi bien plus tôt. Après tout, ils passent plusieurs heures par jour au contact de la clientèle et savent ce qu’elle veut (et ce qu’elle ne veut pas!). Il espère être à nouveau sollicité bientôt, car Sunrise le fascine et il croit fermement en nos produits.

Avec passion pour Smart Upgrade et Flex Upgrade

Qu’en pense Joy Dutler, Store Manager du Sunrise Shop situé dans la Shopping Arena de Saint-Gall? À 23 ans, elle est l’une des plus jeunes Store Managers chez Sunrise, et a également effectué son apprentissage au sein de notre entreprise. Même si elle n’a pas participé à l’élaboration de la stratégie de vente, elle s’implique corps et âme dans la vente du produit. «Parce qu’il est cohérent et que c’est le genre de solutions que la clientèle recherche», explique Joy. «En outre, avec Flex Upgrade, le client peut acheter son smartphone 25 % moins cher et l’échanger à tout moment.» Elle donne l’exemple d’un téléphone portable cassé. Avec Flex Upgrade, le smartphone est remplacé immédiatement et le client n’a pas besoin d’attendre que son appareil soit réparé. Joy adore présenter les nombreux avantages de Smart Upgrade et Flex Upgrade à la clientèle et est fière que Sunrise ouvre la voie avec ce produit unique en tant que marque Premium.

Joy Dutler, la plus jeune Sunrise Store Manager dans la région Est

La carrière de Joy chez Sunrise est digne d’un conte de fées. Après avoir terminé son apprentissage dans un Sunrise Shop, elle a quitté l’entreprise pour obtenir sa maturité professionnelle. Mais comme souvent dans la vie, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. En 2020, Cristian Vega, ancien Regional Sales Manager de la région Est (aujourd’hui Head de Mobilezone), lui a demandé si elle souhaitait revenir chez Sunrise. Elle a accepté cette proposition avec enthousiasme. En 2021, elle est donc devenue adjointe (étape préalable pour devenir officiellement Deputy) et «Store Agent Technical Expert», un titre nouvellement créé. En février 2023, Joy a intégré le Sunrise Flagship Shop de Saint-Gall pour se perfectionner et terminer le parcours DSM (Deputy Store Manager).

À la suite des problèmes de santé du directeur de la succursale du Flagship Shop de Saint-Gall, Joy a dirigé le magasin en tant que remplaçante avant d’être nommée officiellement Deputy en juillet. En décembre de la même année, Bajram Zenuni, directeur régional, lui a demandé si elle se sentait «prête» à devenir Shop Manager par intérim à la Shopping Arena, à partir du 1er janvier 2024. Sa réponse: «Je suis plus que prête!».

Après une période d’essai de six mois, Joy est devenue, le 1er juillet 2024, la plus jeune Sunrise Store Manager de la région Est.

Davantage d’échanges

Que souhaite-t-elle? Davantage d’échanges entre les magasins et les régions, l’Ambassador House et la hotline. Elle est également convaincue que le «siège principal» doit se rapprocher davantage des magasins, demander l’avis des agents et chercher à comprendre l’impact des processus et des modifications sur les Shops. Joy est très heureuse que l’on parle de plus en plus de l’univers des Shops, qui lui est si cher.