Store Manager: analyste, mentor, vendeur et bien plus encore

Certains, comme Carmen Castell, 55 ans, font partie des anciens et accueillent la clientèle depuis plus de vingt ans sur le «Floor», surnom affectueux donné en interne à l’espace de vente du Shop. D’autres, comme Andy Moreira, 33 ans, ou Giuseppe Bocale, 44 ans, n’ont peut-être pas la même ancienneté, mais impressionnent tout de même par leurs résultats et leur style de management. Nous avons voulu comprendre les responsabilités du Store Manager au-delà de la vente et les domaines dans lesquels il doit exceller.  

Andy Moreira: au lieu de footballeur professionnel, il est devenu Store Manager dans deux shops à Genève 

Andy était sur le point de devenir footballeur professionnel à Thonon-Evian, club de deuxième division française à l’époque, lorsqu’il a dû mettre fin à sa carrière en raison d’une blessure. Après un an et demi chez Swisscom et chez Salt, il a rejoint Sunrise à Genève, où il travaille depuis 2019. 

«Ce que j’aime chez Sunrise, c’est le mélange de sérieux et d’humanité.» 

En tant que Store Manager des deux shops de Genève, il n’est pas seulement responsable des chiffres de vente, mais aussi de la planification, de l’analyse des chiffres, de l’organisation du magasin, de l’inventaire hebdomadaire et, surtout, de la gestion de son équipe.  

Ses yeux s’illuminent lorsqu’il évoque les «cinq points» qui lui permettent de guide, soutenir et, surtout, motiver son équipe.   

1. Valeurs humaines  
   Pour Andy, le développement professionnel de chaque membre de l’équipe est essentiel au succès global du shop. Parallèlement, il veille également au bien-être de chaque personne. 
   
   

2. Organisation quotidienne 
   Andy planifie méticuleusement, car qui lui permet de faire plus facilement face aux imprévus.  
   
   

3. Esprit de compétition 
   Andy motive ses collègues à poursuivre des objectifs ambitieux, tout en les soutenant et en cultivant l’esprit d’équipe.   
   
   

4. Transmettre de l’énergie positive 
   «La bonne humeur est contagieuse», affirme Andy. Avec son équipe, il s’efforce de créer une énergie positive dans le shop. Cela se traduit par un meilleur service client et une productivité accrue.  
   
   

5. Développement commercial 
   Andy est constamment à la recherche de nouvelles stratégies pour faire croître l’entreprise. Il encourage l’équipe à proposer des idées afin de progresser ensemble. 

Une musique appropriée contribue également à diffuser une énergie positive dans le shop. Bien qu’il doive respecter les consignes de Sunrise en matière de musique, il les «étend autant que possible», comme il aime le dire en riant. Et il se réjouit de continuer à réaliser des activités créatives pour Sunrise. 

Carmen Castell: «J’ai besoin de contact humain» 

Carmen travaille depuis 2019 au Sunrise Shop d’Adliswil. Elle est «de retour» chez Sunrise, comme elle le dit, parce qu’elle avait déjà travaillé pour un revendeur Diax entre 1999 et 2004 (Sunrise et Diax ont fusionné en 2001 et la marque Diax a disparu). Carmen est Store Manager depuis 15 ans. La vente est sa passion. Pour elle, le plus important n’est pas les chiffres, mais la clientèle et la bonne expérience que celle-ci vit dans son shop.  

«La confiance est essentielle; je n’arrête pas de le dire à mes collègues.»  

Carmen sait de quoi elle parle. Salt, Swisscom et Sunrise se trouvent tous côte à côte dans la même rue à Adliswil, et elle affirme: «Je m’entends bien avec tout le monde!». Elle sourit et ajoute: «Peut-être que la clientèle va dans les trois magasins. Cependant, elle achètera ou conclura un contrat dans celui où elle se sentira prise au sérieux et en confiance.» Ce principe, elle le met en pratique avec ses collègues: elle est à l’écoute et s’efforce de résoudre les problèmes. La clientèle ressent que je prends ce qu’elle dit à cœur. De plus, l’ordre et la propreté dans le shop sont sa carte de visite. 

«Notre clientèle nous montre que nous faisons du bon travail dans notre shop», déclare Carmen. «Il arrive souvent que nous soyons surpris par un sac rempli de croissants le matin, ou que quelqu’un apporte une bouteille de champagne ou du chocolat pour exprimer sa gratitude. Le bouche-à-oreille nous apporte aussi de nouveaux clients.» 

Son message à tous ses collègues de Sunrise: «Qualité, qualité, qualité!»  

Giuseppe Bocale: de policier à vendeur passionné  

Giuseppe est Sunrise Store Manager depuis 2017. Il est passé dans plusieurs magasins: Sunrise Lugano, Sant Antonino et à nouveau Lugano. En parallèle, il est aussi Regional Sales Performance Manager (RSPM) pour le Tessin. Il n’est pas arrivé directement chez Sunrise. Après un apprentissage et trois années chez Interdiscount, il voulait devenir policier. Cependant, une blessure au football et plusieurs opérations au genou l’ont forcé à se réorienter. Il a ensuite rejoint Mobilezone, où il a travaillé pendant sept ans avant de rejoindre Sunrise. «Chez Sunrise, la qualité est primordiale», dit-il, et les produits Sunrise le convainquent.  

Giuseppe aime la vente et aime soutenir ses collègues, que ce soit dans le Shop de Lugano ou dans la région. La clientèle lui tient également à cœur. Il répète souvent la même phrase lors des réunions: 

«Traite ta clientèle comme tu aimerais être traité et prends chacune de ses préoccupations aussi au sérieux que si c’était la tienne.» 

Heureusement, il aime aussi les chiffres, car il passe beaucoup de temps à les analyser dans ses deux fonctions. Il adore planifier et coordonner les six shops du Tessin. La planification des vacances ainsi que la formation professionnelle et continue, pour laquelle il est responsable de 28 personnes au Tessin, font également partie de ses tâches. À l’instar d’Andy, il planifie méticuleusement et se décrit comme «très structuré». Tous les lundis matin, il tient une réunion hebdomadaire dans le shop, où il propose un bilan de la semaine écoulée, organise la semaine à venir et fixe des objectifs. Le lundi après-midi est réservé au Call qu’il effectue pour sa fonction de RSPM a.i. pour le Tessin.  

«Comme au football, notre travail repose sur l’esprit d’équipe» 

En plus des réunions d’équipe, il y a des entretiens individuels, des réunions mensuelles pour l’approfondissement de certains sujets et un souper en équipe deux à trois fois par an. Il apprécie la diversité de son équipe, composée de jeunes et de moins jeunes, de l’apprenti au futur remplaçant.  

Son message à tous les membres du personnel de Sunrise: «Je vous invite à passer une journée en Frontline dans le shop pour découvrir en personne la clientèle et ses préoccupations!» Il ajoute que les stratégies standardisées ou les réponses toutes faites ne conviennent pas toujours et que tout ne peut pas être expliqué logiquement lorsqu’un client est en colère, car «chaque client et chaque cas est unique».