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    Telesales et chat: aider et vendre, avec une pointe d’humour

    Telesales, Inbound, Outbound et Chat sont des termes techniques utilisés dans la vente. Mais derrière ces termes se trouvent des gens qui doivent faire preuve de beaucoup de patience, d’empathie, de capacité d’écoute, sans jamais manquer d’humour. Ils doivent téléphoner à des personnes qu’ils ne connaissent pas pour les aider à résoudre leurs problèmes ou leur vendre nos produits. Deux collaborateurs et une collaboratrice de Telesales nous racontent leur quotidien.  

    Brunhilde Mauthe

    30 janvier 2025 . Temps de lecture: 3 minutes

    Il s’agit de Hanan Mastouri (Inbound), Lorent Pira (Outbound) et de leur supérieur Kushtrim Mataj, Team Leader Inbound, Outbound et Chat. Ils sont basés à l’Ambassador House, avec une douzaine d’autres collaborateurs/-trices de Telesales. Ils partagent leur passion pour leur travail et leur équipe ainsi que l’esprit d’équipe. Et ils rient beaucoup, car «tout est beaucoup plus facile avec de l’humour», explique Lorent. Hanan travaille chez Sunrise depuis 2011 en tant que collaboratrice Inbound Telesales, Mataj depuis sept ans et Lorent a rejoint Sunrise en 2020, juste après avoir terminé son apprentissage.  

    Inbound: l’art de vendre des produits supplémentaires 

    Mataj explique que le département Telesales est divisé en une section Inbound et une section Outbound. «Dans la section Inbound, nous nous tenons à la disposition de la clientèle en tant que hotline Sales et l’aidons si elle a des questions concernant les abonnements. La clientèle nous contacte pour avoir un entretien-conseil rapide et compétent ou pour résoudre un problème. Les sujets des requêtes concernent souvent les factures ou des problèmes techniques, que nous résolvons également au mieux. Notre objectif est de clôturer chaque demande de la clientèle efficacement, tout en saisissant activement les opportunités de vente pour proposer des abonnements supplémentaires ou des upgrades.» 

    Hanan explique que la clientèle d’aujourd’hui appelle moins souvent. Elle se renseigne plutôt d’abord par le biais d’autres canaux tels que le site Web, les blogs ou les communautés. Ce n’est que lorsqu’elle a besoin d’une aide complémentaire qu’elle utilise le téléphone ou le chat. Hanan souligne ainsi l’importance de l’équipe Inbound, qui offre non seulement des conseils compétents, mais contribue également à la réalisation des objectifs grâce à des ventes supplémentaires ciblées. 

    Créer l’effet de surprise 

    Lorent est le spécialiste Outbound. Il appelle la clientèle qui a déjà été en contact avec Sunrise. Lors de chaque appel, le premier défi consiste à garder la personne au téléphone. Lorent sait qu’il peut joindre les gens à un moment inopportun, quand quelque chose d’autre les stresse ou les met en colère. «Écouter attentivement, rester amical, comprendre la personne et rire avec elle du prix», c’est ainsi que Lorent décrit les tâches des collaborateurs/-trices Outbound. Quand il parvient à capter l’attention du client, il doit alors réussir à créer l’«effet de surprise» le plus rapidement possible. Le/la client-e surpris-e veut en savoir plus et ne raccroche pas. Pour créer cet effet de surprise, Lorent indique à la personne quels produits elle possède aujourd’hui, combien elle paie pour ceux-ci et quelle combinaison de produits pourrait être encore plus avantageuse à l’avenir.  

    «Être dynamique et empathique, donner des conseils au/à la client-e comme si c’était un-e ami-e, voilà ce qui mène à l’objectif. On crée la confiance en abordant la clientèle de manière humaine, pas comme des machines», souligne Lorent. Les stratégies de Hanan en Inbound et de Lorent en Outbound fonctionnent avec succès et leurs résultats en sont la preuve, puisqu’ils font toujours tous les deux partie des meilleurs vendeurs. 

    Outbound, la plus prestigieuse des disciplines  

    «Fondamentalement, dit Mataj, les ventes Outbound, c’est la discipline la plus prestigieuse». Le vendeur dispose de sa voix, de ses émotions et de ses mots. Le nouvel iPhone ou Samsung ne peut être décrit que vaguement en termes de couleur, centimètres et matériaux, alors que dans le shop, la clientèle peut le regarder et le toucher. Les nouveaux membres du personnel sont formés pendant deux à trois semaines, écoutent comment les professionnels réalisent des ventes par téléphone et en tirent des enseignements, explique Mataj. Cependant, même le personnel de longue date doit apprendre en permanence, car il y a toujours plus de produits, d’offres, d’appareils et d’offres promotionnelles disponibles, sans compter les nouveaux programmes et applications tels que «ACE» ou «Orbit». Il doit par ailleurs toujours se tenir informé des évènements actuels dans les médias.   

    Les ami-e-s du personnel sont nos ami-e-s 

    L’équipe Telesales de l’Ambassador House s’occupe entre autres de la clientèle potentielle de l’app Sunrise Friends. Grâce à l’app Friends, les collaborateurs/-trices peuvent recommander des ami-e-s et des connaissances qui seront ensuite contactés. «Vous pouvez être sûrs que vos ami-e-s, connaissances et proches seront conseillés de manière professionnelle et compétente. Nous sommes conscients de notre responsabilité de représenter Sunrise à l’extérieur de la meilleure façon possible», assure Mataj.

    Le chat: un potentiel croissant pour l’avenir 

    Le chat devient de plus en plus important en Telesales. De plus en plus de client-e-s préfèrent cette option de communication rapide et simple, et cela entraîne une demande croissante de solutions par chat. 

    Actuellement, plusieurs personnes sont déjà spécialement affectées au chat à l’Ambassador House et chez les partenaires Sunrise. Des mesures concrètes ont été prévues en 2025 pour répondre à la demande croissante. L’objectif est d’étendre encore la présence dans le chat afin d’atteindre et de gagner une clientèle encore plus importante pour Sunrise. 

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